Национальный стандарт российской федерации




Скачать 220.88 Kb.
НазваниеНациональный стандарт российской федерации
Дата конвертации20.02.2016
Размер220.88 Kb.
ТипДокументы
источникhttp://www.stavkomtl.ru/doc/npa/gost_P_51305_2009.rtf
Утвержден

и введен в действие

Приказом Федерального

агентства по техническому

регулированию и метрологии

от 15 декабря 2009 г. N 770-ст


Дата введения -

1 января 2011 года


НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


УСЛУГИ ТОРГОВЛИ


ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ


SERVICES OF TRADE. REQUIREMENTS FOR PERSONNEL


ГОСТ Р 51305-2009


Предисловие


Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".


Сведения о стандарте


1. Разработан Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Общества с ограниченной ответственностью ООО "ИКС 5 Ритейл Групп".

2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания".

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 770-ст.

4. Взамен ГОСТ Р 51305-99.


Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.


1. Область применения


Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему и административному персоналу предприятий торговли различных видов и типов всех форм собственности.

Стандарт рекомендуется использовать при аттестации персонала предприятий торговли и присвоении квалификации персоналу.


2. Нормативные ссылки


В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 51074-2003. Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51087-97. Табачные изделия. Информация для потребителя

ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения

ГОСТ Р 51391-99. Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя. Общие требования.

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.


3. Термины и определения


В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51303, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1. Торговое обслуживание: деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя при приобретении товаров и/или оказании услуг и т.д.

3.2. Административный персонал: работники торгового предприятия, занятые организационными и технологическими вопросами деятельности предприятия торговли.

3.3. Обслуживающий персонал: работники торгового предприятия, непосредственно участвующие в торговом обслуживании покупателей.


4. Общие требования к персоналу


4.1. Персонал предприятий торговли подразделяют на обслуживающий и административный.

4.1.1. К обслуживающему персоналу предприятия торговли относят работников, непосредственно участвующих в торговом обслуживании покупателей: заведующий отделом (секцией); администратор торгового зала, продавец продовольственных товаров, продавец непродовольственных товаров, продавец мелкорозничной (торговой) сети, продавец-консультант, кассир торгового зала, контролер-кассир и др.

4.1.2. К административному персоналу предприятия торговли относят работников, занятых организационными и технологическими вопросами: директор предприятия (управляющий, заведующий предприятием), заместитель директора, менеджер по закупкам, товаровед (менеджер по качеству товаров), специалист по продвижению товаров в торговле (мерчендайзер), менеджер по продажам и др.

4.2. При установлении требований к персоналу учитывают следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения;

- способность к организации деятельности предприятий торговли и руководству персоналом (для административного персонала);

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

4.3. К персоналу всех категорий предприятий торговли предъявляют следующие общие требования:

- наличие профессиональной подготовки и соответствие квалификационным требованиям, установленным для данной профессии [1], [2];

- знание и соблюдение действующих законов, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе Федерального закона "О защите прав потребителей" [3];

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка предприятия;

- знание и соблюдение правил продажи товаров [4] и культуры торгового обслуживания покупателей;

- владение профессиональной терминологией;

- обеспечение безопасности оказываемых услуг торговли и реализуемых товаров для жизни и здоровья покупателей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в пределах своих должностных обязанностей;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение правил эксплуатации оборудования, правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности [5].

4.4. Персонал предприятий торговли должен проходить обязательный инструктаж для ознакомления с правилами внутреннего трудового распорядка, организацией работы предприятия и правилами продажи товаров.

4.5. Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к персоналу должны быть зафиксированы в персональных должностных инструкциях, утвержденных руководителем организации, или фирменных стандартах работы персонала.

4.6. Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация организации, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей руководителей и специалистов [1], [2] с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований настоящего стандарта.

4.7. Администрация предприятия торговли должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

4.8. Персонал предприятий продовольственных товаров должен проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические (в период работы) медицинские осмотры, гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке. У каждого работника должна быть личная медицинская книжка установленного образца, в которую вносятся результаты медицинских обследований и лабораторных исследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях и отметка о прохождении гигиенической подготовки и аттестации [6].

4.9. Обслуживающий персонал предприятия торговли должен носить соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Работники предприятия торговли на форменной одежде могут носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием фамилии и должности.

4.10. Профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий торговли являются вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.


5. Требования к конкретным должностям и профессиям

обслуживающего персонала


5.1. Требования к заведующему отделом (секцией)

Заведующий отделом (секцией) должен соответствовать следующим требованиям:

5.1.1. Наличие профессионального образования и опыта практической работы или соответствующей профессиональной подготовки.

5.1.2. Умение правильно организовывать труд работников соответствующего структурного подразделения (отдела, секции), обеспечивать трудовую дисциплину.

5.1.3. Знание ассортимента товаров, реализуемых в отделе (секции), а также способов их размещения в торговом зале.

5.1.4. Соблюдение правил продажи товаров и осуществление контроля за их соблюдением персоналом отдела (секции).

5.1.5. Соблюдение установленного порядка приемки товаров по количеству и качеству, условий хранения и сроков годности товаров в соответствии с маркировкой.

5.1.6. Осуществление контроля за наличием необходимых сопроводительных документов, удостоверяющих качество и безопасность продаваемых товаров.

5.1.7. Знание основных характеристик товаров и умение применять методы контроля качества товаров.

5.1.8. Знание требований к маркировке, упаковке товаров и оформлению ценников и товарных чеков.

5.2. Требования к администратору торгового зала

Администратор торгового зала должен соответствовать следующим требованиям:

5.2.1. Наличие соответствующей профессиональной подготовки или опыта практической работы.

5.2.2. Способность осуществлять контроль за соблюдением персоналом качества и культуры торгового обслуживания покупателей.

5.2.3. Способность осуществлять контроль за соблюдением персоналом правил продажи товаров и санитарно-эпидемиологических требований.

5.2.4. Способность осуществлять контроль за соблюдением персоналом правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности.

5.2.5. Информирование покупателей о потребительских свойствах реализуемых товаров, их ассортименте, ценах на товары и оказываемые услуги, режиме работы предприятия торговли, оказание помощи в выборе товара.

5.2.6. Осуществление проверки соблюдения сроков годности и условий реализации товаров в соответствии с маркировкой на упаковке, изъятие из продажи некачественных товаров и товаров с истекшим сроком годности и имеющих дефекты.

5.2.7. Знание требований к маркировке, упаковке товаров и оформлению ценников и товарных чеков.

5.2.8. Знание расположения средств противопожарной защиты и сигнализации и правил пользования ими, номеров телефонов служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожарной службы).

5.2.9. Организация в чрезвычайных ситуациях эвакуации покупателей из предприятий торговли.

5.3. Требования к продавцу продовольственных товаров

Продавец продовольственных товаров должен соответствовать следующим требованиям:

5.3.1. Наличие профессионального образования или соответствующей профессиональной подготовки.

5.3.2. Знание ассортимента и характеристик продаваемых товаров, требований, предъявляемых к качеству товаров.

5.3.3. Умение осуществлять проверку качества продовольственных товаров по органолептическим показателям (внешнему виду, цвету и запаху) при приемке и отпуске покупателям.

5.3.4. Умение осуществлять предпродажную подготовку товаров.

5.3.5. Умение осуществлять выкладку продовольственных товаров в торговом зале.

5.3.6. Соблюдение правил товарного соседства, знание и соблюдение условий реализации и сроков годности товаров в соответствии с маркировкой на упаковке.

5.3.7. Предоставление покупателям, при необходимости, достаточной и достоверной информации о продаваемых товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.

5.3.8. Знание и соблюдение требований к маркировке товаров, упаковочным материалам, способам и правилам упаковки, оформлению ценников и товарных чеков.

5.3.9. Осуществление контроля за наличием акцизных и специальных марок, штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров, предусмотренных действующим законодательством и иными нормативными правовыми актами.

5.3.10. Соблюдение метрологических требований при отпуске нефасованных товаров.

5.3.11. Знание устройства, правил эксплуатации контрольно-кассовой техники (ККТ) и выполнение расчетных операций на ККТ.

5.3.12. При отпуске и комплектовании товаров продавец продовольственных товаров должен уметь:

- взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии с заказом покупателя;

- обеспечивать необходимую точность при отпуске товаров.

5.4. Требования к продавцу непродовольственных товаров

Продавец непродовольственных товаров должен соответствовать следующим требованиям:

5.4.1. Наличие профессионального образования или соответствующей профессиональной подготовки.

5.4.2. Знание ассортимента, характеристики и назначения продаваемых товаров, осуществление контроля их качества.

5.4.3. Умение осуществлять предпродажную подготовку и размещение товаров в торговом зале.

5.4.4. Предоставление покупателям, при необходимости, достаточной и достоверной информации о продаваемых товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.

5.4.5. Соблюдение требований к маркировке, упаковке товаров и оформлению ценников и товарных чеков.

5.4.6. Осуществление контроля за наличием штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров, предусмотренных действующим законодательством и иными нормативными правовыми актами.

5.4.7. Знание устройств, правил эксплуатации контрольно-кассовой техники (ККТ) и выполнение расчетных операций на ККТ.

5.4.8. Осуществление при отпуске покупателям проверки качества товаров доступными методами в соответствии с инструкциями по эксплуатации, проверка комплектности и количественных характеристик продаваемых товаров.

5.4.9. Оказание помощи покупателям в выборе модели и марки товара при продаже сложных технических товаров.

5.5. Требования к продавцу-консультанту

Продавец-консультант по продаже продовольственных товаров должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.3, за исключением 5.3.9 - 5.3.11.

Продавец-консультант по продаже непродовольственных товаров должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.4, за исключением 5.4.7.

Кроме требований, указанных выше, продавец-консультант должен соответствовать следующим требованиям:

5.5.1. Оказание консультаций покупателям по ассортименту, наличию и количеству товаров, срокам поставки, информации об изготовителях, области применения и прочим техническим вопросам.

5.5.2. Оказание квалифицированной помощи покупателям в поиске и выборе необходимых товаров.

5.5.3. Осуществление презентации товаров покупателям согласно их потребностям, демонстрация товаров в действии.

5.5.4. Проверка исправности и комплектности продаваемых товаров.

5.5.5. Взаимодействие с покупателями по вопросам возврата товаров.

5.6. Требования к продавцу мелкорозничной (торговой) сети

Продавец мелкорозничной (торговой) сети должен соответствовать следующим требованиям:

5.6.1. Наличие профессионального образования или соответствующей профессиональной подготовки.

5.6.2. Знание ассортимента, характеристик продаваемых товаров и способов их выкладки в торговом оборудовании, маркировки товаров, видов брака.

5.6.3. Умение осуществлять проверку качества продовольственных товаров по их органолептическим показателям (внешнему виду, цвету и запаху) при приемке и отпуске покупателям.

5.6.4. Соблюдение правил товарного соседства, знание и соблюдение условий реализации и сроков годности товаров в соответствии с маркировкой на упаковке.

5.6.5. Предоставление покупателям, при необходимости, достаточной и достоверной информации о продаваемых товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.

5.6.6. Знание и соблюдение требований к маркировке, упаковке товаров и оформлению ценников и товарных чеков.

5.6.7. Знание устройств, правил эксплуатации контрольно-кассовой техники (ККТ) и выполнение расчетных операций на ККТ.

5.6.8. Знание признаков платежеспособности государственных денежных знаков, порядка получения, хранения и выдачи денежных средств, а также цен на продаваемые товары.

5.7. Требования к кассиру (контролеру-кассиру) торгового зала

Кассир (контролер-кассир) торгового зала должен соответствовать следующим требованиям:

5.7.1. Наличие профессионального образования или соответствующей профессиональной подготовки.

5.7.2. Знание порядка выполнения кассовых операций, правил расчета с покупателями.

5.7.3. Знание ассортимента продаваемых товаров и их цен.

5.7.4. Знание признаков платежеспособности государственных денежных знаков, порядка получения, хранения и выдачи денежных средств.

5.7.5. Знание устройств и правил эксплуатации контрольно-кассовой техники (ККТ) и порядка расчета с потребителями.

5.7.6. Знание признаков неисправности ККТ, умение устранять мелкие неисправности.


6. Требования к конкретным должностям и профессиям

административного персонала


6.1. Требования к директору предприятия (управляющему, заведующему предприятием торговли, менеджеру)

Директор (управляющий, заведующий) предприятия торговли должен соответствовать следующим требованиям:

6.1.1. Наличие высшего или среднего профессионального образования, опыта работы по специальности и (или) дополнительной профессиональной подготовки.

6.1.2. Осуществление руководства производственно-хозяйственной и торгово-обслуживающей деятельностью предприятия торговли.

6.1.3. Знание основ законодательства об административных правонарушениях и основ трудового законодательства, правил продажи товаров.

6.1.4. Организация своевременного обеспечения предприятия товарами и материалами, необходимыми для осуществления торгового процесса.

6.1.5. Осуществление контроля объемов продаж и качества услуг на предприятии торговли.

6.1.6. Организация расстановки персонала с учетом его специальности и квалификации, опыта работы, личностных качеств.

6.1.7. Осуществление контроля за соблюдением персоналом правил эксплуатации оборудования, правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности, требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места.

6.1.8. Владение принципами организации торгового процесса на предприятии; осуществление контроля за организацией рабочих мест и работой персонала в соответствии с требованиями фирменных стандартов организации.

6.1.9. Обеспечение высокого уровня эффективности торгового процесса, внедрение новых форм и методов работы и организации труда.

6.1.10. Повышение своей квалификации путем переподготовки, обучения и самообразования.

6.1.11. Обеспечение в необходимых случаях вызова экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы), организация в чрезвычайных ситуациях эвакуации покупателей из предприятий торговли.

6.2. Требования к товароведу (менеджеру по качеству товаров)

Товаровед (менеджер по качеству товаров) должен соответствовать следующим требованиям:

6.2.1. Наличие высшего или среднего специального образования.

6.2.2. Осуществление контроля за соблюдением условий поставки, транспортирования, приемки товаров; правил маркировки и упаковки товаров; условий хранения товаров на складах предприятия; размещения товаров в торговых залах, сроков годности и условий реализации товаров на предприятиях торговли.

6.2.3. Своевременное оформление претензионных материалов по качеству, упаковке и маркировке товаров.

6.2.4. Участие в формировании ассортимента реализуемых товаров.

6.2.5. Знание номенклатуры и ассортимента продаваемых товаров, умение их оценивать, определять дефекты и причины их возникновения.

6.2.6. Знание товароведных характеристик и показателей качества продаваемых товаров, нормативных и технических документов (ГОСТ Р, СТО, ТУ и др.) на товары.

6.2.7. Участие в рассмотрении претензий покупателей к качеству товаров.

6.2.8. Осуществление своевременного контроля за качеством товаров, участие в изъятии из реализации (продажи) товаров с истекшими сроками годности, с дефектами, ненадлежащего качества.

6.2.9. Знание и контроль за соблюдением основных требований к маркировке товаров и информации для потребителей в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ Р 51391 и правилами продажи отдельных видов товаров [4].


Библиография


[1] Единый тарифно-квалификационный справочник работ и

профессий рабочих. Выпуск 51, утвержденный

Постановлением Министерства труда Российской

Федерации от 05.03.2004 N 30, с изменениями и

дополнениями

[2] Квалификационный справочник должностей

руководителей, специалистов и других служащих,

утвержденный Постановлением Министерства труда

Российской Федерации от 21.08.1998 N 37, с

изменениями и дополнениями


КонсультантПлюс: примечание.

В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: имеется

в виду Закон РФ N 2300-1 от 07.02.1992, а не Федеральный закон

от 07.02.1993.


[3] Федеральный закон от 7 февраля 1993 г. N 2300-1

"О защите прав потребителей" с изменениями и

дополнениями

[4] Правила продажи отдельных видов товаров и перечень

товаров длительного пользования, на которые не

распространяется требование покупателя о

безвозмездном предоставлении ему на период ремонта

или замены аналогичного товара, и перечень

непродовольственных товаров надлежащего качества, не

подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар

других размера, формы, габарита, фасона, расцветки

или комплектации, утвержденные Постановлением

Правительства Российской Федерации от 19.01.1998

N 55, с изменениями и дополнениями


КонсультантПлюс: примечание.

В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: имеются

в виду Межотраслевые правила ПОТ Р М 014-2000, а не ПОТ Р М 0140-2000.


[5] ПОТ Р М 0140-2000 Межотраслевые правила по охране труда в розничной

торговле

[6] СП 2.3.6.1066-01 Санитарно-эпидемиологические требования к

организациям торговли и обороту в них

продовольственного сырья и пищевых продуктов с

изменениями и дополнениями

Похожие:

Национальный стандарт российской федерации icon1. 0- 2004 национальный стандарт российской федерации стандартизация в Российской Федерации Основные положения
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. №184-фз «О техническом...
Национальный стандарт российской федерации iconНациональный стандарт российской федерации безопасность машин физические возможности человека
Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-фз "О техническом регулировании"
Национальный стандарт российской федерации iconСтандарт российской федерации
Российской Федерации по профессии “Секретарь-референт” (федеральный компонент) разработан в соответствии с Перечнем профессий начального...
Национальный стандарт российской федерации iconО прокуратуре российской федерации
Прокуратура Российской Федерации единая федеральная централизованная система органов, осуществляющих от имени Российской Федерации...
Национальный стандарт российской федерации iconРоссийской федерации приказ
Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. N 5487-1 (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации...
Национальный стандарт российской федерации iconРоссийской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации»
«Об организации страхового дела в Российской Федерации» Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета...
Национальный стандарт российской федерации iconМинистерство здравоохранения и социального развития российской федерации приказ
Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. N 5487-1 (Ведомости Съезда народных депутатов...
Национальный стандарт российской федерации iconУказ президента российской федерации об утверждении стратегии
Российской Федерации, органов местного самоуправления, организаций и граждан Российской Федерации по пресечению распространения на...
Национальный стандарт российской федерации iconРоссийской федерации приказ
Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, 1993, n 52, ст. 5086; Собрание законодательства Российской...
Национальный стандарт российской федерации iconРоссийской федерации приказ
Собрание актов Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, 1993, n 52, ст. 5086; Собрание законодательства...
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©kzdocs.docdat.com 2012
обратиться к администрации
Документы
Главная страница