Рабочая программа по дисциплине «Психология торговли продаж» пояснительная записка

Скачать 86.81 Kb.

Название	Рабочая программа по дисциплине «Психология торговли продаж» пояснительная записка
Дата конвертации	15.02.2016
Размер	86.81 Kb.
Тип	Рабочая программа
источник	http://myspig.ru/doc/ps/Psihologiya_torgovli_i_prodazh.rtf

Рабочая программа

по дисциплине «Психология торговли продаж»

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Курс психология торговли и продаж предназначен для студентов заочного отделения Санкт-Петербургского института гостеприимства.

Цель курса: дать учащимся общее понимание психологических закономерностей, происходящих в процессе взаимодействия продавца (коммерсанта, тура-агента и других) и покупателя (клиента), а также вооружить их базовыми навыками работы с клиентом.

Курс опирается на знания и умения, полученные студентами при изучении дисциплин гуманитарного, экономического и психологического циклов, а также на знания и навыки, сформированные профессиональной деятельностью и жизненным опытом студентов. В рамках курса прорабатываются и закрепляются многие понятия специальных дисциплин, связанных с коммерческой деятельностью предприятий.

Особое значение для усвоения материала курса имеют такие предметы, как: общая психология, психология и этика делового общения, маркетинг, социология и социальная психология, основы профессионального поведения и специальные дисциплины, изучаемые на предшествовавших этапах учебного процесса или одновременно с курсом Психология торговли. Из этих дисциплин берутся многие базовые понятия курса. Предполагается, что учащиеся хорошо понимают и умеют использовать во взаимодействии психологические особенности личности клиента, закономерности процесса общения, его базовые характеристики, знают основные характеристики различных сегментов рынка и принципы маркетинговых исследований, умеют выстраивать собственное профессиональное ролевое поведение. Курс Психология торговли интегрирует эти знания и навыки, помогает студентам более полно представить психологические основы и принципы торговых взаимоотношений и важнейшие аспекты деятельности по привлечению клиента, показывает значение их профессии с потребительской точки зрения.

В процессе изучения курса студентами-заочниками пишется реферат.

Реферат пишется в произвольной форме; с использованием не менее трех литературных источников. Оглавление и ссылки на источники обязательны. Объем реферата: 8-12 листов машинописного текста.

Форма контроля знаний - зачет.

ПРОГРАММА КУРСА

Раздел 1: Специфика деятельности продавца.

1.1. Значение психологии торговли и продаж для бизнеса в сфере гостеприимства.

Рассматриваются основные принципы и взаимосвязи курса Психология торговли и продаж. Разбирается необходимость изучения курса для работников фирм сферы обслуживания и гостеприимства, а также особенности торговых взаимоотношений в сфере гостеприимства.

1.2. Основные этапы процесса купли-продажи.

Вводится определение процесса продажи. Рассматриваются необходимые и дополнительные условия реализации данного процесса. Подробно разбирается содержание и специфика основных этапов процесса торговли. Показываются взаимосвязи с процессом делового общения и возможность использования закономерностей вербального и невербального общения.

Практическая работа: ролевые игры, связанные с отработкой поведения продавца на различных этапах процесса продажи.

1.3. Типы и формы поведения продавца в процессе торговли.

Рассматриваются шесть основных форм поведения продавца в процессе торговли: поведение помощи и поддержки; оценочное поведение; пояснительное поведение; вопросительное поведение; поведение понимания и поведение отказа. Разбираются достоинства и недостатки каждой формы и сферы их использования. Вводится понятие индивидуального стиля профессионального поведения. Рассматриваются особенности формирования индивидуального стиля и проблемы профессиональной деформации.

В результате изучения раздела 1 студенты:

должны знать основные принципы психологии торговли, понимать закономерности процесса продажи, разбираться в основных формах торгового поведения, иметь представление об индивидуальном стиле профессионального поведения и профессиональной деформации;
должны уметь применять основные закономерности процесса купли - продажи; определять формы поведения продавца и их соответствие индивидуальному стилю; использовать знание этапов процесса купли-продажи и основных типов торгового поведения для выстраивания своего профессионального стиля.

Раздел 2: Особенности клиента и профессиональная работа с клиентом.

2.1. Потребности и мотивы обращения клиентов за услугами в сферу гостеприимства.

Рассматриваются потребности и мотивы обращения клиентов. Техники прояснения мотивов клиентов. Предложение товаров и услуг, ориентированное на потребности клиента.

2.2. Типы покупателей. Специфика работы с разными типами клиентов.

Рассматриваются основные классификации покупателей по различным основаниям: по отношению к приобретаемому товару; по ведущему мотиву покупки; по типу личности; по стилю мышления. Разбираются особенности поведения различных типов покупателей, их ожидания по отношению к продавцу. Принципы работы с клиентом любого типа.

В результате изучения раздела студенты:

должны знать ведущие мотивы покупательского поведения, оценивать основные проявления этих мотивов, понимать сложность и полимотивированность поведения клиентов; иметь представление о нескольких подходах к классификации поведения покупателей, знать важнейшие отличительные признаки разных типов покупателей и особенности подхода к покупателям разных типов;
должны уметь определять примерный тип поведения покупателя, ненавязчиво выяснять мотивы покупательского поведения и учитывать их в своей работе с клиентом, строить обоснованные предположения об ожиданиях покупателя и учитывать эти ожидания при работе с клиентом.

Раздел 3: Взаимодействие продавца и клиента, основные закономерности и факторы.

3.1. Проблемы привлечения клиента.

Рассматриваются основные психологические закономерности механизмов, вызывающих привлечение внимания клиентов. Коротко разбираются психологические законы рекламы и public relations. Рассматриваются особенности формирования положительного имиджа фирмы и конкретного работника с точки зрения клиента.

3.2. Принцип ориентации на клиента.

Рассматриваются принципы взаимодействия клиента и продавца, соотношение взаимных ожиданий и конкретных поведенческих проявлений. Создание положительного эмоционального фона взаимодействия, принцип доверия, ориентация на долговременные отношения. Этика поведения продавца.

3.3. Работа со сложными клиентами.

Рассматриваются основные причины сложных, конфликтных взаимоотношений между продавцом и покупателем. Индивидуальный стиль поведения в спорных ситуациях. Реализация принципа «клиента всегда прав» и защита собственной чести и достоинства продавца. Принципы разрешения сложных ситуаций во взаимоотношениях.

В результате изучения раздела студенты

должны знать этическую и психологическую специфику взаимоотношения продавца и покупателя, основные закономерности рекламы и других форм привлечения внимания клиента, иметь представление о механизмах формирования имиджа фирмы и хорошего впечатления от покупки; учитывать причины возникновения сложных, спорных, конфликтных ситуаций и знать принципы и закономерности разрешения этих ситуаций,
должны уметь грамотно сформулировать заказ рекламному агентству, учитывающий психологические особенности потенциальных клиентов данной фирмы, строить взаимоотношения с клиентом таким образом, чтобы не разрушать ожиданий покупателя; представлять возможные формы разрешения конфликтных ситуаций и стремиться использовать наиболее конструктивные из них.

ЛИТЕРАТУРА ОСНОВНАЯ

Аткинсон Д. Все о продажах/ пер. с англ.. – М.,2003.
Викентьев И.Л. Приемы рекламы и public relations. СПб., 1995.
Гудмэн Г.С. Семь секретов прирожденного продпвца /пер. с англ..- М., 2001.
Морган Р.Л. Искусство продавать: как стать профессионалом. М., 1994.
Рафел М, Рафел Н. Как завоевать клиента. СПб., 1996.
Хисрик Р.Д., Джексон Р.В. Торговля и менеджмент продаж. М., 1996.
Хопкинс Т. Как стать мастером продаж/ пер. с англ..- М., 2003.
Шандезон Ж., Лансерер А. Методы продажи. М., 1993.
Фостер Т. 101 прием сделать бизнес эффективным / пер с англ.- М.,2001.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ

Батаршев А.В. Психология предпринимательской деятельности. Таллин, 1994.
Ликсон Ч. Конфликт. Семь шагов к миру. СПб., 1997.
Капони В., Новак Т. Сам себе психолог. СПб., 1994.
Скотт Дж.Г. Способы разрешения конфликтов. Киев, 1991.
Хилл Н. Думай и богатей. М., 1995.
ХопкинсТ. Искусство торговать. СПб., 1997.
Цветков С.А., Шкруднев Ф.Д , Юзуфович Г.К. Психология бизнеса. СПб., 1992.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЗАЧЕТУ

Психология торговли как научно-практическая дисциплина. Предмет изучения, задачи, особенности.
Процесс продажи, условия и закономерности. Необходимость изучения и подготовки условий.
Основные этапы процесса продажи: специфика поведения продавца и покупателя на каждом этапе.
Основные типы поведения продавца, их преимущества и недостатки.
Потребности и мотивы обращения покупателя.
Техники и принципы прояснения мотивов покупателя.
Классификации клиентов по разным признакам. Применимость разных классификаций в условиях сферы гостеприимства.
Специфика обслуживания разных типов клиентов.
Психологические закономерности, лежащие в основе рекламы.
Общие закономерности привлечения внимания клиентов и специфика различных типов покупателей.
Стереотипы и установки человека, их использование для создания спроса на товар или услугу.
Этические принципы обслуживания клиентов, их психологическая обоснованность.
Принцип долгосрочных взаимоотношений с клиентом, как основа современной системы обслуживания: психологические аспекты.
Соотношение ожиданий и реального поведения продавца и клиента в процессе продажи.
Проблемы несовпадения ожиданий и установок клиента и продавца, возможные причины, проявления, методы коррекции.
Репутация и имидж фирмы: формирование, влияние на привлечение клиентов ,влияние послепродажного обслуживания.
Сложные и проблемные клиенты: типы, причины проблемного поведения, влияние на репутацию фирмы.
Методы работы со сложными, проблемными клиентами. Основные принципы выхода из конфликтных ситуаций.
Взаимоотношения между продавцами и их влияние на обслуживание клиента.
Методы повышения заинтересованности продавца в клиенте.

	Пояснительная записка рабочая программа дисциплины «Основы педиатрии и гигиены детей раннего и дошкольного возраста» Программа учебной дисциплины базовой части федерального компонента для специальности 050703 Дошкольная педагогика и психология		Пояснительная записка Актуальность изучения учебной дисциплины «Психология труда» Учебная программа составлена на основе типовой учебной программы по дисциплине «Психология труда. Эргономика» для студентов высших...
	Пояснительная записка рабочая программа Федеральный компонент государственного стандарта общего образования от 03. 2004 №1089		Пояснительная записка Тематический план Рабочая программа предназначена для реализации государственных требований к уровню подготовки по предмету «Информатика»
	Пояснительная записка учебная программа по дисциплине «Философия Нового Времени» М. А. Можейко, д филос наук, профессор кафедры философии Белорусского государственного университета культуры и искусств		Пояснительная записка Цели и задачи дисциплины «Теория вейвлетов» Учебно-методический комплекс рабочая программа для аспирантов специальности 05. 13. 18- математическое моделирование, численные методы...
	Пояснительная записка рабочая программа по физике 11 класса умк авторов Генденштейна Л. Э. и Дика Ю. И. составлена на основе: Базисного учебного плана образовательных школ Российской Федерации (Приказ Мин образования РФ от 03. 2004) Рабочая программа по физике 11 класса умк авторов Генденштейна Л. Э. и Дика Ю. И. составлена на основе		Пояснительная записка (базовое изучение геометрии 11 класса) Рабочая программа разработана в соответствии с Примерной программой основного общего образования по геометрии и на основе авторской...
	Тематическое планирование курса «Мировая художественная культура» Пояснительная записка рабочая программа для 10 класса(базовый уровень) Рабочая программа для 10 класса(базовый уровень) составлена на основе авторской программы для общеобразовательных учреждений Г. И....		Пояснительная записка рабочая программа разработана на основе Федерального компонента Государственного стандарта среднего (полного) общего образования. Рабочая программа разработана на основе Федерального компонента Государственного стандарта среднего (полного) общего образования....

Рабочая программа по дисциплине «Психология торговли продаж» пояснительная записка

Похожие: